Bahnfahren in Deutschland wird oft als große Belastung wahrgenommen. Viele Reisende ziehen das eigene Auto, Mitfahrgelegenheiten oder mittlerweile auch den Bus dem Fahren mit der Deutschen Bahn AG vor. Ich nehme häufig den Service der Zugfahrt in Anspruch. Auch ich bin wie viele andere Mitreisende regelmäßig frustriert und genervt.
Die Fahren verlaufen extrem unterschiedlich. In einem glücklichen Moment kommt der Zug pünktlich, alle Anschlüsse werden erreicht. Auf einer ruhigen Fahrt kommt man entspannt an. Super.
Gleicher Wochentag, gleiche Zeit: Zugausfall, Verspätung, nicht erreichte Anschlüsse mit lautem Seniorenausflug. Alles blöd.
Solche Fahrten münden nicht selten in beleidigenden Worten. Oft folgt inzwischen ein bösartiger Beitrag bei Facebook – und der findet im Freundeskreis gefallen.
Bei meinem heutigen Ausflug habe ich mir Gedanken über die gewaltigen Unterschiede der Eindrücke gemacht. Ich behaupte, über das Gelingen und gutmütige Ende einer Bahnfart hat die Deutsche Bahn als Unternehmen nur bedingt Einfluss. Was wirklich entscheidend ist, sind die Leute des Konzern, welchen man begegnet – die Zugbegleiter. Gute Laute, ein freundliches Gegenübertreten, witzige Anekdoten und Selbstironie können auch eine organisaorisch katastrophale Fahrt zu einem freudigem Erlebnis werden lassen. So war ich beispielsweise schon bei einer vierstündigen Fahrt mit zwei Stunden Verspätung durch Warten auf einen Anschlusszug bei eisiger Temperatur grundsätzlich nicht in bester Stimmung. Die Mundart und gute Stimmung des Zugbegleiters, die ich sonst nur vom Kölner Karneval gewohnt war, hat das Empfinden merklich gesteigert. Es hat sogar den Umsatz angekurbelt, weil ich die schöne Atmosphäre im trägen ICE mit einem passendem Kaltgetränk abrunden wollte.
Auf der anderen Seite konnte heute eine unsagbar unfreundliche und ignorante Zugbegleiterin die angenehmste Fahrt vermiesen. Diese Art der Unkommunikation, Arroganz und Uneinsichtigkeit gegenüber Kunden und Fahrgästen ist einer Verurteilung wert. Da hilft auch das pünktliche Ankommen nichts. Diese Art der Frustration ist sogar nachhaltiger und wird sicher gern von Facebook-Freunden und Co. aufgegriffen.

Ich empfehle der Deutschen Bahn AG neben der Investition in Züge, deren funktionierende Klimaanlagen ausdrücklich, die in Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter im Umgang mit Kunden zu schulen. Das nicht jeder Zugbegleiter plötzlich zum Alleinunterhalter wird und auch die schrecklichste Stimmung dreht, ist klar. Aber der Einfluss der eigenen Ausstrahlung und Persönlichkeit auf die Meinung zum gesamten Unternehmen sollte nicht unterschätzt werden. Sicher sind vielen Mitarbeitern ihre eigenen Einflussmöglichkeiten nicht bewusst – daher: Kundenorientiertes Verhalten muss allen mit Kunden in Kontakt stehenden Mitarbeitern verinnerlicht werden.

Ich wünsche gutes Gelingen und weiterhin pünktliche Fahrt!